Fyra verksamheter till en – så skapade Tolkförmedling Väst bättre överblick och minskad sårbarhet 

 

När Tolkförmedling Väst startades behövde fyra verksamheter arbeta som en. Ett led i sammanslagningen var att börja jobba i samma telefonisystem. Resultatet blev en ökad överblick samtidigt som sårbarheten i verksamheten minskade.  

Tolkförmedling Väst startades 2013, då man slog ihop fyra lokala tolkförmedlingar. Ingen av de tidigare verksamheterna hade använt sig av någon specifik Contact center-lösning tidigare. Jan Pettazzoni arbetar som systemförvaltare och ansvarar för de IT-system som Tolkförmedling Väst använder sig av. Att få ihop fyra separata kontor och verksamheter har varit ett arbete som utvecklats med tiden. 

– För en del av medarbetarna som var verksamma i tidigare organisationer var det kanske en extra utmaning att se den nya verksamheten som en helhet och inte fyra olika lokala enheter. Där kommer just tekniken in som en hjälp tycker jag: att ha en lösning som ger en överblick över vilka medarbetare som är inloggade i systemet oavsett vilket kontor man befinner sig på fysiskt. Här kommer tekniken väl till pass och Competella får oss att fungera som en verksamhet 

 

Samdrift ledde till minskad sårbarhet  

Att arbeta tillsammans har även minskat sårbarheten i verksamheten. De olika kontoren kan t.ex. täcka upp för varandra vid interna möten och lokala driftstörningar eller sjukdomsutbrott.  

– Våra erfarenheter av fyra lokaler som arbetar som en enhet är att sårbarheten för organisationen som helhet blir mycket mindre, berättar Jan. Har vårt kontor i Göteborg möte en eftermiddag då är det de andra tre kontoren som ansvarar för att täcka upp i telefonin. Det är någonting som fungerar väldigt smidigt och enkelt, tycker jag. 

 

Flexibel telefoni som anpassas efter verksamheten  

För Tolkförmedling Väst används olika IT-baserade verksamhetssystem. Därför har det varit viktigt att telefonilösningen är flexibel och möjlig att anpassa efter verksamheten när den förändras.  

– Vi skruvar på vår telefonilösning ibland. Från början hade vi geografiskt styrda telefonköer, men i och med ett byte av verksamhetssystem för tolkförmedling har vi förändrat det. Nu har vi istället en inkommande kö för samtliga tolkbeställningar. Jag har haft en huvudkontaktperson hos Competella som varit ett stort stöd för oss i de lägena, berättar Jan.  

Eftersom telefonin är ett stöd till verksamheten och de andra verktyg som används behöver den vara lätt att lära sig och använda. Enligt Jans erfarenhet är användarvänligheten en nyckel i att välja telefonisystem.  

– Mitt råd hade varit att man väljer en  smidig och lätthanterlig lösning för personalen. Den ska vara enkel att använda, driftsäker och välfungerande, säger Jan. Användarvänligheten ska vara i fokus. 

 

Faktaruta  

På Tolkförmedling Väst förmedlar man upp till 1600 tolkuppdrag per dag, varav hälften kommer in via telefon. Cirka 40 personer arbetar med att förmedla tolkar till medlemsorganisationerna – 39 kommuner och Västra Götalandsregionen. Personerna som beställer tolkar arbetar i olika myndighetsorganisationer, inom sjukvård eller socialtjänst, skolor och förskolor samt inom äldrevården.